转人工机制需要明确触发条件、分配对象和等待状态。只放一个人工按钮，却没有值班和分配流程，客户仍然无法得到帮助。

设置触发规则

客户主动要求人工、连续答非所问或涉及投诉时转接。区分普通咨询与紧急故障，交给不同负责人。

显示真实状态

告知是否在服务时间、预计如何联系与所需信息。无人在线时进入待处理队列，不显示实际上不存在的即时人工服务。

交接会话上下文

传递问题摘要、已回答内容和客户同意提供的联系方式。人工接手后停止机器人自动回复，避免两个渠道同时给出不同答案。

转人工失败也应有处理路径

记录请求进入队列、有人接单与处理完成三个状态，不能只展示一个转人工按钮。

无人接单时提供实际服务时间和留言方式，携带必要上下文，避免客户重复描述整个问题。

例如夜间没有人工接单，显示留言和实际接待时间，比让客户长期等待一个无人处理的队列更清楚。

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